第7期 治療學專題 網路上提供諮商服務的倫理考慮 王智弘
壹•在網路上提供諮商服務引發倫理問題的討論
隨著電腦與網路的普及與發達，在諮商工作中應用電腦與網路乃成為必然的發展趨勢，在美國與加拿大利用網路提供收費諮商服務的情況已相當常見（錢基蓮，民86；Shapiro & Schulman, 1996），國內亦有諮商機構提供網路上的諮商服務，包括學校機構（主要是大專院校的學生輔導中心，如中山大學，中央大學等）和社區機構（如高雄張老師，台北市生命線等），（王燦槐，私人通訊，民87年2月9日；吳百能，民83；阮文瑞，民87；彭武德，民86）。網路的無遠弗屆與便利快捷確實提供了一個推展諮商服務的極佳媒介，但是利用網路實施諮商服務，其所涉及的倫理問題十分複雜，因而持續地引發了助人專業的討論與爭議（Morrissey, 1997; Shapiro & Schulman, 1996;Sleek, 1995, Nov），在國內積極推動網路建設，上網人口快速增加，且已有實務機構提供網路諮商服務的情況下，對其可能涉及的倫理問題有必要加以討論，本文擬就目前引發爭議的相關主題加仞論，本文擬就目前引發爭議的相關主題加以探討。
貳•網路上提供的諮商服務能視為正式的「諮商」過程嗎？
對這個問題而言，主要是涉及服務的型態。目前網路諮商的服務型態主要是包括：堃在全球資訊網（World Wide Web, WWW）上設置首頁（homepage）以刊登廣告與提供相關資訊；𡑔藉由電子佈告欄（Bulletin Board System, BBS）進行公開的問題回答與諮詢；𤍣以電子郵件（E-mail）進行對個別當事人的私人諮商或諮詢服務等（阮文瑞，民87；吳百能，民83；彭武德，民86；Sleek, 1995; (Yahoo, 1998）。
就第一種服務型態而言，所提供的是一種推廣服務，自然不涉及專業上的「諮商」過程，殆無疑問。就第二種服務型態而言，由於是以公開方式提出問題，無法保密，以公開方式回答，乃就一般大眾所可普遍採行的因應策略加以回應，無法針對提問者的個別特殊狀況有周詳的考慮。因此，稱不上是正式的「諮商」過程，但是因所討論的問題可能是真實的個人問題，若參照美國心理學會倫理辦公室主任Dr. Stanley的說法，將網路上的服務可分為兩大類，針對大眾提供答案的方式，可視之為媒體心理學取向的知識分享，至於直接針對個人問題加以回答的則需如同其他類型之心理服務一般，須受倫理守則所規範（Sleek, 1995）。則此等服務型態，雖以大眾為服務主體，但是以個人問題為探討主題，仍應有倫理的責任與考慮，因此，對上述因公開形式所帶來的服務限制，執事者應在BBS版面上加以公告，在使用者一進入版面時，即以顯著方式加以提醒，以免損及當事人的權益，並對有需要接受個別諮商服務者提出轉介的建議。
至於第三種服務型態，由於是以個別私密性的方式，針對當事人的問題提供專業服務，則已具備正式的「諮商」形式，但是，是否可視為「諮商」呢？對此，有人認為，所謂正式的「諮商」應指面對面的工作型態，E-mail的服務型態只能算是「函件輔導」的一種形式，即時視訊方能稱為網路諮商（楊明磊，民87），或E-mail充其量也只能算是一種「諮詢」的服務。此等觀點有其立論之處，但易陷入傳統以來「以電話或函件方式是否可視為諮商？」的爭論窠臼中，事實上，網路設備與技術的快速改進，使得網路上的諮商服務得以快速的向前發展，即時語音（如I-Phone，網路電話）與即時視訊（如teleconference，電傳視訊會議）技術運用於諮商服務上即是指日可待，因此，以一具前瞻性和動態演進的觀點來看待「網路諮商」服務，是有必要的，此一觀點對探討網路諮商服務所涉及的倫理議題亦具有同等的價值。
參•網路諮商的定義與用語為何？有無定論？
關於「網路諮商」的定義？美國全國合格諮商師協會（National Board for Certified Counselor, NBCC, 1998）的描述是：「當諮商師與分隔兩地或身處遠方的當事人運用電訊方式在網路上溝通時，所從事之專業諮商與資訊提供之實務工作」。不過，就如前文所述，這樣的定義有人持不同的看法，認為網路上的諮商服務內容應以諮詢為宜，主要做的是資料的提供（Sleek, 1995），所謂諮商還言之過早。就現況而言，由於在網路上提供助人專業服務尚未有法定的認可，既無資格認定也無執照制度來加以管制與保障，再加上專業人士的立場仍相當分歧（Morrissey, 1997），因此，針對此一定義有必要持續加以討論以求共識。其次就用語而言，最常見的用語包括：堃WebCounseling（網路unseling（網路諮商，Bloom, 1997; Morrissey, 1997;NBCC, 1998）；𡑔on-line counseling（線上諮商，Bloom, 1997）；cyber counseling（電腦諮商或網路諮商，Morrissey, 1997; Yahoo, 1998）；online therapy或on-line therapy（線上治療，Sleek, 1995；Yahoo, 1998）；E-mail therapy（電子函件治療，Shapiro & Schulman, 1996）等。其中並以1、4兩種用語最為普及，從用語來看，目前仍是各說各話（各用各詞），未有定論。筆者認為此等用語的多元是自然的現象，反映了助人實務界不同的觀點。
肆•涉及了那些倫理問題？能夠適當加以處理嗎？
就網路諮商目前的發展，專業學會及諮商與心理學界已發表的倫理立場和相關看法加以統整，網路諮商涉及的倫理問題如下：
資格能力：提供網路上諮商服務的諮商師，除了應具備諮商專業能力外，還應具備使用網路的能力。由於網路的無遠弗屆，當服務的對象已跨州（如美國各州有各州之執照，互不相通）、跨國時，諮商師的專業資格能力或執照能否被網路當事人居住地的當地政府所承認？此外，進一步要考慮的是網路被視為一種提供服務的媒體 (media)，因此提供網路諮商服務的人又有必要接受媒體心理學（media psychology）方面的訓練（Sleek, 1995）。就現況而言，由於在網路上對諮商師之身份與資格的認證困難，確實有不具專業資格的人在從事此等服務，這是最令人擔心的事。
專業關係：提供網路諮商服務的專業人員與尋求服務的當事人是屬何種關係呢？其中涉及一項關鍵的問題，網路上提供的諮商服務是不是屬於諮商或治療呢？因為大部份的情肴商或治療呢？因為大部份的情況顯示，網路上的諮商服務更像是問題的諮詢或忠告的提供。雖然提供網路諮商服務的人都認為此等服務型態並非為治療的替代方式（ Shapiro & Schlman, 1996; Sleek, 1995），但是，許多的網路諮商服務的廣告與說明方式，都隱約有其為提供諮商或治療服務的暗示，特別是在網路當事人的諮詢問題皆由同一專業人員回答，且持續相當長的時間時，更接近是一種諮商或治療關係。因此，在網路上提供諮商服務應考慮其服務類型，而遵守倫理守則在專業關係上的相關規範（中國輔導學會，民78, 5; ACA, 1995, A; APA, 1992, 1.04, 4.02）。
知後同意：提供網路上的諮商服務應進行適當知後同意程序（ACA, 1995, A. 12b; APA, 1992, 1.14, 4.02;NBCC, 1998, 2, 3, 4, 5, 11, 12）,包括對網路上的諮商服務的特性、型態、保密的規定與程序，及可能的限制（如電腦科技的限制、服務功能的限制、網路功能的限制、保密的限制、何種問題不適於使用網路諮商等）加以說明之外，對於提供服務的人員的專業資格，收費方式等亦應事先告知接受服務的當事人。其中特別是網路安全上的顧慮與因應方式，更是此等諮商服務所需之知後同意程序中的重要溝通訊息。而當網路當事人為未成年人時，諮商員應考慮獲得其家長與監護人的同意（NBCC, 1998, 5; Shapiro ＆ Schulman, 1996），否則有侵犯監護權之虞。
評量、診斷與技術使用：透過網路來提供服務，如何診斷評量當事人的心理特質與問題症狀成為一項很大的挑戰，由於以目前的E-mail溝通方式，缺乏對當事人的口語和肢體的觀察，做臨床上的判斷十分困難，而可能在診斷或評量上有所誤差，基於上述同樣的瓶差，基於上述同樣的理由，諮商師在技術上的使用亦同樣會受到限制，則所提供的諮商服務可能無法針對或滿足當事人的需要，甚至造成傷害（Ford, 1993; Morrissey, 1997; Shapiro & Schulman, 1996）。因此，網路諮商員應向當事人說明造成彼此溝通上誤解之可能性及可能因應之道（NBCC, 1998,13），並儘量避免錯誤評量與診斷的可能性。此外，若是網路上提供的評量方案是自助式的型態，則當事人是否會因為操作上的誤差，或是因其對結果主觀的誤解而導致不利的結果，亦是諮商師應密切加以注意和追蹤（ACA, 1995, A. 12a）的課題。
保密與預警：網路上的保密與資料的安全性是一個相當大的問題（Lanford, 1996），由於電腦病毒、電腦駭客（hacker）與叛客（punk）是造成資料被侵入或破壞的可能威脅（白方平，民85；尚青松，民83），網路諮商提供者除個人應嚴守保密的分際之外，還必須有適當的安全措施以維護當事人的隱私，包括如何確認彼此的身份（NBCC, 1998, 4），告知網路的安全性限制、技術性失誤的可能性及因應措施等（ACA, 1995, A. 12b; NBCC, 1998, 2, 12），特別是以BBS型態狗S別是以BBS型態服務者更應小心。保密的要求除來自倫理守則和規定之外，我國於民國八十四年八月十一日公布之「電腦處理個人資料保護法」亦對當事人個人資料之保密做法賦予法律上的強制性。
不過，當面臨當事人可能自我傷害或傷害他人時，諮商員應盡的預警責任與兒童虐待案件的舉發義務時，則為保密的例外狀況，網路諮商員應蒐集盡量完整的資料，以評估此等狀況發生的可能性，以善盡預警與保護的責任，不過此等保密例外的考慮，在當事人為匿名的情況或是身處遠地時，是有所限制與難以執行的，這也是網路諮商服務易受爭議之處 （Shapiro & Schulman, 1996），對此，網路諮商師應特別謹慎小心。
避免傷害： 主要的考慮是，由於受限於網路的服務型態，為避免當事人因無法獲致適切服務而受到傷害，應對接受服務者加以篩選，對患有嚴重精神疾病及處於危急狀況之當事人，或是所探討的問題不適於使用網路諮商者應加以轉介。而對適於接受服務者，亦要能多方考量以避免當事人受到傷害，具體的做法包括，評估當事人的需求及使用上的能力（ACA, 1995, A. 12a），提供網路當事人相關資源網站與其居住所在地可尋求協助之諮商人員訊息，以及網路諮商員不在線上時如何聯絡的程序等（NBCC, 1998, 8, 9, 10），並要對諮商服務的效果加以追蹤（ACA, 1995, A. 12c），以避免網路當事人求助無門，或已受傷害而不自知。
收費與廣告：一般而言針對大眾問題的公開答覆是不收費的，但是針對個人問題的電子郵件回覆則可能收費，特別是採用信用卡付費的方式（Sleek,1995），以美國著名諮商服務網路Shrink-Link為例，每封E-mail的收費為，每封E-mail的收費為美金20元，折合台幣600餘元，至於收費的標準為何方為適當，專業人員應加以斟酌，基本上不應視之為治療的替代方式。其次在有關廣告方面，由於網路諮商的提供需透過網站的設置與管理，提供諮商服務的網站在搜尋機器中呈現時，常像是電話分類廣告頁，如何提供正確的訊息，避免不實的宣傳與誤導當事人是網路諮商服務人員在設計網頁內容時應加以注意的（Shapiro & Schulman, 1996），除應誠實與正確的介紹諮商師之專業資格與背景之外，就目前以E-mail方式所提供的服務型態而言，基本上不應使當事人視網路服務為治療之替代方式。
多元文化的考慮：由於網際網路的國際化特性，網路上的當事人來自於其他的居住區域，包括不同的縣市，不同的國家，甚至不同的洲、以及大陸，比如張老師、生命線都有來自國外的網路當事人（阮文端，民87；彭武德，民86），國內的當事人向國外諮商服務網站求助的可能性亦極大。因此，多元文化與泛文化的考慮較傳統的諮商更為需要，是網路諮商服務所要加以注意的。
當事人接受服務的公平性：由於網路的普及程度不一，如何力求所有當事人均能公平的得到諮商服務的機會（ACA, 1995, A. 12c），亦即有相同的可接近性（accessibility，戚國雄，民87），而保障當事人之公平待遇權（justice, Kitchener, 1984），是網路諮商服務另一要考慮的倫理問題，提供多種型態與管道的諮商服務，以增加當事人的選擇機會，以及積極推動網路建設以促進網路諮商服務的普及化，則是可行的努力方向。
伍•以前瞻、動態與演化的觀點來看待網路諮商服務
網路諮商服務是一網路諮商服務是一新興且快速成長的諮商服務型態，專業人員目前普遍的看法，主要著重於提供諮詢的功能，甚至視之為引導當事人尋求正式諮商或治療服務的途徑（Sleek, 1995），而不將此等服務當作面對面正式諮商或治療的代替方式。這主要是受限於E-mail的服務型態，但隨著電腦科技的不斷發展，網路頻寬的提昇，網路視訊即時技術的進步，人與電腦之間界面的不斷改進，在網路中面對面的諮商型態可能在不久的將來得以實現，再加上虛擬實境（virtual reality）的技術也不斷的在演進，各種可能的諮商服務型態會隨著科技發展而出現，其中所涉及的不只是技術問題而已，衝擊最大的是觀念上的調整與行為方式的改變（Lanford, 1996），因此，如何以前瞻、動態與演化的觀點來看待網路諮商服務，而在專業概念與行為上不斷調整，在倫理問題上加以妥善考慮，並即時對專業的教育訓練與倫理守則加以修訂，應是在快速變遷社會中諮商專業人員所必須面對的挑戰與課題！
參考書目
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5.尚青松譯（民83），《電腦叛客》（K. Hafner 與J. Markoff原著，Cyberpunk: Outlaws and hackers on the computer frontier）。台北，天下文化。
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21.（註：本文承台中商專學生輔導中心楊淳斐老師提供許多寶貴之修正意見，特此致謝）
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