第28期 SARS 倫理 社會 商業倫理SARS個案分析—娛樂百貨業SOGO百貨與大葉高島屋百貨處理員工染SARS之比較 林雅萱
壹、前言
自從今年三月以來，SARS重創台灣，對社會及國家造成莫大的衝擊，無論是政府、醫療體系、甚至是企業，都面臨前所未有的挑戰，隨之而來的種種倫理問題，引起各界的重視，讓我們再次意識到倫理問題的重要性，期望能由這次SARS的事件中正視倫理問題，並針對不足之處加以改善，以確保類似事件下次不會再發生。
本文是以個案分析的方式，針對太平洋SOGO百貨及大葉高島屋百貨所發生的員工感染SARS事件，進行倫理反省及討論。文中將運用「涉利者」的概念及「涉利者分析」的理論作為基礎，對兩個百貨公司面臨員工疑似感染SARS的態度，及其處理方式，進行分析比較，並思考其中所涉及的倫理議題，以作為企業未來處理類似事件的參考。
貳、個案說明
一、SOGO百貨
𣇈事件經過
太平洋崇光百貨忠孝店5月4日傳出一位收銀員，被列入SARS可能病例。為了顧及員工和顧客的安全，5月5日宣布要求這175名員工即日起居家隔離十天，公司依規定給予全額薪資，並換上新一批的服務人員。
太平洋崇光百貨連夜加強賣場消毒，從5月5日開始，對入店的每位顧客量體測。先前，許多百貨業者擔心此舉會造成消費者反感，影響業績而猶豫不決是否採行。
SOGO傳出這項消息後，同一商圈的京華城，斥資百萬元，引進紅外線的感溫儀器。根據衛生署5月10日公布的報告，李姓收銀員已被列入SARS可能病例。太平洋崇光SOGO百貨不敵業績下滑壓力，5月10日晚間緊急宣布停業封館3天消毒。（註一）
𥌓企業的反應及處理方式
太平洋崇光百貨忠孝店是百貨業的龍頭店，單店業績全年可達150億元。在傳出國內百貨賣場第一例SARS可能疫例後，業績掉了六成，但副總李光榮說：「企業品牌和信譽的經營是長期的，業績是短期的。」在做決定之前，公司已有最壞的打算。
台北市衛生局長邱淑媞公開指稱兩位消費者疑似在SOGO百貨感染SARS，副總李光榮表示如果夠証實兩名消費者與該公司的李姓收銀員真的得到SARS， 市政府下令SOGO歇業，還是會全力配合。他強烈指責衛生局的作法失當，並表示如果因為官員「假設性」的說法，對公司造成任何損失，一定會提出「天價」的求償，並表示保留法律追訴權，必要時將提出國家賠償請求。對於有兩名顧客疑出現SARS疑似症狀，SOGO根本不能確定是感染區，如果衛生局因此要SOGO封館，那麼衛生局要負後續的法律責任，且這兩名顧客即便來過SOGO，但一定也去過其他地方，可能搭乘過大眾交通工具，怎能完全將矛頭指向百貨公司？（註二）
矅政府的反應及處理方式
台北市政府呼籲曾經在四月28號和29號，曾經逛過SOGO百貨忠孝店的民眾，如出現發燒咳嗽現象，務必要通知一一九，台北市衛生局接獲兩名曾經逛過SOGO忠孝店的一男一女顧客，疑似感染到SARS，這兩名疑似病患，如果經衛生署確認是感染到SARS，且與SOGO有關，SOGO忠孝店將暫停營業，全館消毒。衛生局表示，這是不得已的決定。台北市長馬英九說，如果業者因此受到影響，可以依照SARS防治紓困條例申請紓困。
𢣷其他相關評價
立委孫大千指出，有SOGO內部員工向他檢舉，在收銀員疑似感染SARS後，SOGO不但未完全淨空該收銀員工作過的週遭區域，甚至要員工向顧客謊稱是在五月四日後才調來的，並未與該名疑似病患接觸過。因此要求應立即詳查SOGO是否有隱瞞疫情、未落實居家隔離的情況。（註三）
馤最後判定結果：李姓收銀員確定為SARS可能病例。
二、大葉高島屋百貨
𣇈事件經過
大葉高島屋傳出員工疑遭感染SARS，台北市衛生局呼籲在五月十日到五月十四日曾經前往大葉高島屋者要自行居家隔離。這位女職員是五月五日發燒，自行前往診所看病，之後五月十日曾到大葉高島屋的章魚燒攤位打工，工作時間在中午十二點到晚上八點之間，工作期間都有戴口罩。
由於她持續發燒不退，十三日自行前往仁愛醫院，結果診斷出肺炎現象，五月十四日由仁愛醫院通報。
大葉高島屋表示，雖然這名員工是否感染SARS，仍屬於「待審病例」，但站在保護消費者及全體員工安全的考量下，已緊急開會決定，封館四天，進行全面消毒作業。而決定封館「四天」，是因為這名員自五月十一日就沒有來上班，至五月二十日剛好符合十天隔離期的規定。（註四）
𥌓企業的反應及處理方式
從接獲員工疑似感染ＳＡＲＳ，到決定封館四天，大葉高島屋以不到十五小時明確完成重要決策，關鍵在於日本高島屋系統有一套「危機處理小組」作業程序。世界各地的高島屋百貨都有一本「危機處理手冊」，記載面對危機處理的基本步驟與原則。在此次ＳＡＲＳ風暴中，日本總公司接獲新加坡與台灣市場有相關疫情傳出後，馬上研擬各項防護措施，包括隨即從日本寄出三百個N 95口罩到台灣，而台灣大葉高島屋隨即在三月十七日即發出員工對疫情防護、賣場消毒及專家衛教等公告措施。
在和平醫院傳出嚴重疫情後，大葉高島屋也針對來自該區的員工與專櫃人員，要求作一日三次以上的體溫測量等縝密的防護作業。同時，五月七日大葉高島屋也發出了台灣百貨業中，第一個全員要戴口罩上班的布告。（註五）
矅其他相關評價：針對大葉高島屋百貨公司員工疑似感染SARS，決定封館消毒4天，SOGO百貨公司董事長鍾琴予以肯定。
𢣷最後判定結果：章魚燒專櫃員工非SARS個案。
三、重要大事紀
表一 SOGO百貨SARS處理重要紀事
4/30
SOGO百貨李姓收銀員發燒就醫。
5/4
SOGO傳出李姓收銀員被列入SARS可能病例。
5/5
採取175名員工居家隔離，換上新的一批服務人員，並加強賣場消毒。
5/7
台北市衛生局公開兩位消費者疑似在SOGO百貨感染SARS，SOGO副總指責衛生局做法失當，揚言提出國家賠償。
5/9
晚間宣布停業封館消毒3天。
5/13
開館特賣，吸引大批顧客湧入。
表二 大葉高島屋百貨SARS處理重要紀事
3/17
發出員工對疫情防護、賣場消毒及專家衛教等公告措施。
5/5
專櫃販賣人員出現身體不適，請假在家休息，就醫後判定為扁桃腺炎。
5/7
發出台灣百貨業中，第一個全員戴口罩上班的佈告。
5/10
專櫃人員恢復上班並全天戴口罩。
5/16
員工檢驗出冠狀病毒呈陽性反應，晚間緊急開會。
5/17
宣布封館四天，全面消毒。
參、個案相關倫理議題及分析
一、在SARS風暴中，顯現出許多商業層面的倫理議題，值得我們重新反省及思考。
百貨業的主要收入是來自於顧客的消費，也就是百貨業的衣食父母就是廣大的顧客群，因此，百貨業在作任何考量時，都應該以大眾利益為優先，尤其是遇到危機時，經營者是否能以大眾利益為考量，保護應該保護的人，以及在公司獲利與公眾利益之間如何取得平衡，這都是值得我們思考的方向。在這次SARS事件中，SOGO百貨與大葉高島屋百貨，面臨員工疑似染SARS的處理方式與態度，是否合宜？其中有何倫理議題？這都是值得探討的問題，以下將分兩點討論：
𣇈SOGO百貨與大葉高島屋百貨，在這次SARS事件中，對其員工、顧客及社會大眾有什麼責任？該如何做才符合企業的社會責任？
𥌓當公眾利益與百貨公司的業績目標相互影響之下，公司該如何在道德與利益之間做決策？
二、理論模型分析及問題討論
𣇈涉利者商業倫理
企業的經營環境是處於複雜的社會之中，涉利者商業倫理（stakeholder business ethics）就是以此為基礎而論的，其主要精神，是將企業所涉及的所有相關個人或團體的利益都作為考量。在複雜的社會系統中，不同的個人或團體的因素會影響到企業的決策，同時企業的決策亦會影響著社會，在此情況下，企業影響所及的範圍是很廣的。因此利用涉利者的角度來處理企業與社會的關係，可以幫助企業辨認受企業決策影響的對象，以及評估影響的程度，以確定要負的責任。
1. 何謂涉利者？
根據Freeman的說法，涉利者（stakeholder）就是「任何受一個組織的行動、決策、政策行為或目標的個人或團體」，即是任何與組織相互影響的個人或團體。而涉利者的涵蓋範圍有多大呢？如將涉利者的範圍限於現在的涉利者，則包括目前的員工、顧客、股東、政府等；如將涉利者的範圍擴大到「潛在」（potential）的涉利者，則包括目前顧客的親友或同事、未來可能的顧客或股東、競爭對手、政府等。
2. 涉利者分析方法：
涉利者分析可以幫助企業辨認有關的涉利者。從一個策略管理角度來看，涉利者分析必須能為管理者提供針對具體個人或團體的具體行動或回應，因此辨認具體的個人或團體是必須的。從一個倫理的角度來看，這個具體性的要求不一定需要。涉利者不必是能辨識的個人或團體，管理者才能做倫理的考慮或反應。在不能辨識涉利者的情況下，管理者亦能夠及應該作倫理的考量及反應，尤其是當倫理思維的目標是一些一般的倫理規範，而不是針對具體的個人而作倫理反應時。（註六）
在Freeman的策略管理角度下，涉利者分析處理主要九個問題（註七）：
1. 誰是公司目前的涉利者？
2. 誰是公司將來可能的涉利者？
3. 每一個涉利者分別怎樣影響公司？
4. 公司怎樣影響每一個涉利者？
5. 對公司每一個行業或部門，誰是涉利者？
6. 公司目前在每一層面上對每一個涉利者的策略有什麼假定？
7. 什麼是目前影響公司及公司涉利者的環境因素（通貨膨脹、GNP、利率、人民對商業的信心、企業身分、企業在媒介的形象等）？
8. 公司怎樣度量以上每一個因素？這些因素對公司及公司涉利者的影響？
9. 公司怎樣紀錄公司與涉利者之間的關係？
這些問題可以作為涉利者分析的指引，有助於運用涉利者分析。
3. 涉利者分析實例－百貨業染SARS事件：
在百貨業疑染SARS的案例中可知：百貨業的主要收入來自於顧客的消費，而這些顧客又來自於廣大的社會大眾，如果沒有顧客登門購物，百貨業將無法經營下去；此外，員工也是服務業獲利的重要因素之一，沒有員工服務顧客，便不能替公司創造利潤，因此，顧客（即消費者）和百貨公司的員工是百貨業的主要涉利者。因此當百貨業面臨SARS的威脅時，無論是基於利益或道德考量，都應優先考良顧客及員工的安危。如果百貨業者無法給予員工安全的工作環境，顧客對百貨公司的購物環境也會沒安全感、沒信心，更不會上門購物，這將造成更大的損失。
由SARS的傳染途徑，使我們更體會到人與人關係的密切，一旦在百貨公司中發生SARS感染個案，影響所及的不僅是百貨公司的營運績效，更是社會大眾的安全及利益，這些社會大眾很可能是百貨公司員工或顧客的親友，也很可能是未來百貨業的潛在顧客，因此，百貨業者在處理SARS的問題時，無論基於道德立場或企業形象，均不能僅僅考量公司的獲利關係，而更應考量整體的社會利益。
以SOGO百貨處理SARS的事件來看，當4月30日傳出SOGO百貨的收銀員發燒就醫，也正當在和平醫院因SARS疫情而封院的關鍵時刻，SOGO百貨並無警覺到事態的嚴重性，也未採取因應措施，直到5月4日傳出李姓收銀員被列入SARS可能病例時，SOGO百貨才於5月5日採取175名員工居家隔離，並加強賣場消毒的舉動。這樣的處理方式雖然符合法令規定與一般程序，但是也威脅到其員工與顧客的安危。一般來說，雖不能因為有員工發燒就醫，就採取大規模的消毒、甚至封館的行動，但是基於安全考量，在SARS疫情尚未明朗化的情況下，SOGO百貨應該更謹慎，負起企業的責任，如加強全員抗SARS宣導，或是全員戴口罩上班，以避免員工、顧客交叉感染的風險。
而當5月7日台北市衛生局公開兩位消費者疑似在SOGO百貨感染SARS時，SOGO副總指責衛生局做法失當，並揚言提出國家賠償的舉動實在不當，這不僅是不負責任的說法，更會讓員工及消費者對公司失去信心。如果業者為了業績而對疫情有所保留，不僅不合乎倫理原則，對整體企業形象或長期的業績來說，都是一項不明智的舉動。
或許站在百貨業者的立場，會覺得員工感染SARS對企業來說已經是一大損失，況企業何其無辜，儘管做好防疫準備，也不敵員工在外感染的威力，說起來百貨公司本身也算是受害者，不僅業績大受影響，還要負擔員工遭隔離時的薪資。但是如果百貨業者能採取涉利論的觀點，把員工、顧客、社會大眾全都列入其道德決策時的考量，把眼光放在長期業績的考量與企業形象建立上，不見得會比較差。
涉利論的主要精神是把企業所涉及的相關個體，或組織的利益都包括在其倫理考量之中，若依Kenneth E.Goodpaster對「涉利者」（Stakeholder）作了些定義：涉利者是指在組織當中，藉由達到組織目標，能影響或被影響的任何團體或個人。例如：雇員、供應商、消費者、債權人、競爭者、政府及一般社會大眾；而法律（law）及市場（markets）也常常影響企業。（註八）因此，以SOGO百貨李姓收銀員感染SARS為例，涉利者包括SOGO百貨的員工、顧客、李姓收銀員的家人、與李姓收銀員的同車乘客、SOGO百貨附近的周邊店家、百貨，如京華城與微風廣場，還有與這些相關人員所接觸的家屬與社會大眾、百貨廠商、政府、甚至其他在台灣各地的民眾，都可算是在SOGO百貨SARS感染事件的涉利者，如（圖一）所表示。
我們不難看出其中彼此關聯而又相互依存的複雜社會系統。由此涉利模型可看出其中的利害關係，如果SOGO百貨沒有謹慎處理感染事件，損失的不僅僅是SOGO百貨的業績，更是社會大眾的利益。
如果SOGO百貨採取涉利論的觀點，把相關涉利者列入決策時的考量，或許SOGO百貨可能因為員工感染SARS事件而使業績掉落，甚至封館，但是封館消毒不僅能夠給予相關涉利者安全的環境，也能阻止疫情擴張，長期看來，只要SARS的疫情獲得控制，業績一定能回升，況且利用此一機會檢討管理疏失，並加強員工危機處理的訓練，也能為企業信譽及品牌形象奠立基礎，以獲得更廣大民眾支持。
𥌓企業的社會責任：
個體在指導經濟事務時，對其他人有些責任。某些經濟情況下，經濟的代理人應放棄自身的利潤或其他利益，以達到某些社會的目的，尤其是為了避免危害到其他個體，在此應該強調企業的義務（obligations）。（註九）由此可見，企業除了追求本身的利潤之外，還要對其他的社會成員有社會責任，因為企業的經濟活動，與整個社會的其他成員息息相關，如果有損害到其他社會大眾的福祉，企業必須負起責任，這是一種「義務」。正如在這次SARS感染之中，SOGO百貨與大葉高島屋百貨，必須對其員工及顧客提供一個安全的工作或購物環境，這是比企業獲利更重要的事，如果企業沒有社會責任，那麼對因企業而受損害的社會大眾，是非常不公平的；無論就公義原則、仁愛原則來看，企業是應該對社會大眾的福祉負責，我們當然不會允許企業將獲得最大利潤，建築在損害社會大眾的福祉上。企業追求最大的利潤，其利潤也可能來自社會中的其他成員努力與付出，但如果企業對社會中的其他成員造成危害，不能說企業不必為此負社會責任。
比較SOGO百貨與大葉高島屋百貨兩者，SOGO百貨面臨員工感染SARS問題時，多基於業績的考量，期望待衛生局確定其員工是否為SARS後，才採取積極的防疫措施，在這段「等待的期間」，很可能將員工、顧客及社會大眾曝露在危險的環境之中，而最後檢驗報告確定李姓收銀員是SARS可能病例時，很有可能造成更多的感染威脅；況且SOGO百貨對於其顧客可能在SOGO逛街時遭到感染提出辯駁，這樣的舉動已經揚棄了企業的社會責任，即使不能確定顧客的感染源，只要有威脅社會大眾安全的可能性在，都不應該予以排除而推卸責任。反觀大葉高島屋百貨在3/17便發出員工對疫情防護、賣場消毒及專家衛教等公告措施，並於5/7發出台灣百貨業中，第一個全員戴口罩上班的佈告，因此，即使有員工感染SARS時，也能將感染的風險減到最低，且在員工尚未確定病情前，緊急處理，做好封館消毒，即使員工最後確定不是SARS，也能為員工、顧客及社會大眾的健康多一層保障，反而贏得各界的信任與肯定。
矅由SOGO百貨與大葉高島屋百貨處理員工或顧客染SARS事件看來：
當公眾利益與百貨公司的業績目標相互衝突時，公司該如何在道德與利益之間做決策，是值得我們探討的問題。以下筆者將嘗試利用Thomas M Jones的倫理決策模式（註十），探討SOGO百貨與大葉高島屋百貨面臨倫理決策的過程。這個模型理論主要是說明如果企業有愈高強度的道德感，愈常引發道德行為。
Moral Issue：當百貨公司員工出現疑似SARS症狀時，是否該對此積極採取隔離防疫措施，必要時可能採取封館，防止疫情擴大？
Make Moral Judgment：判斷當百貨公司員工出現疑似SARS症狀時，假使採取隔離防疫措施可能會影響公司業績目標，在道德考量公眾利益與公司業績目標之間該如何取捨？
Establish Moral Intent：公司業績目標是一時的，整體公眾利益關係到社會大眾的福祉，基於道德立場考量，公眾利益是大於公司業績目標的。
Engage in Moral Behavior：基於維護社會大眾安全的考量之下，百貨公司決定採取隔離防疫措施，決定封館消毒，杜絕SARS由百貨公司傳播開來。
百貨公司在面臨公眾利益受到SARS威脅與公司業績目標相互衝突時，如果百貨公司有愈高強度的道德感，則會以公眾利益作為優先的考量，而不會以公司的業績目標作為考量，其倫理決策是合乎道德的，也會致力於合乎道德的行為，由上述簡單的模型，我們可以用來判斷企業的決策及行為是否合乎倫理道德原則，以作為評價企業的標準。由SOGO百貨與大葉高島屋百貨這兩家百貨公司來看，大葉高島屋百貨在處理員工疑感染SARS事件似乎比SOGO百貨更合乎道德原則，或許有人會反駁：SOGO百貨是國內首間面臨員工疑似染SARS的百貨業,處理方式當然較無經驗考量，但是由企業面臨危機處理的態度，我們也可以看出企業平時的價值定位何在，是否將公眾利益作為優先於業績目標的考量，這都再一次透露出企業的形象；優秀的企業是在面臨危機時，仍能表現出企業對社會的重視及關懷，這才是真正的企業形象，而非行銷手法能表現出的。
肆、結語
經由涉利論及道德決策兩種觀點來看SOGO百貨與大葉高島屋百貨兩者面臨道德決策時的態度，一個企業要在社會中生存，與社會的關係是密不可分的，若是僅以謀取利潤為目的的企業，勢必會面臨挑戰。SOGO百貨是百貨業界的龍頭，在首度面臨公眾利益與道德衝突時，若不能負起企業的社會責任，對社會中企業的倫理道德風氣不能有所共識，企業在管理上將面臨更多的難題，雖說大葉高島屋的員工染SARS事件比SOGO來得晚，能循前車之鑑作決策，但是最主要的因素，還是企業平時是否對危機處理有一套管理措施，經由這次的SARS事件所引發的討論，我們看到了許多浮上檯面的道德議題，當然這跟一個企業的管理文化也有很深的關係，也由企業遇到危機的處理方式，知道企業的管理制度是否有待改進，這些議題若非因為這次SARS事件，很少會受到重視，也更顯出商業倫理議題討論的重要性。有的人認為企業就是以賺取利潤為目的，不需要什麼企業倫理，但是經過這次的事件之後，希望各企業能對倫理議題有所重視，因為商業倫理不是企業獲利的絆腳石，而是企業永續經營不可或缺的要素。
參考資料：
1. Kenneth Goodpaster, “Business Ethics and Stakeholder Analysis”, Applied Ethics: A Reader, Edited by Earl R.Winkler and Ferrold R.Coombs, pp. 229-248.
2. Kenneth J.Arrow (1973), “Social Respon-sibility and Economic Efficiency”, Public Policy, XXI, pp. 303-17.
3. Thomas M Jones (1991), “Ethical Decision Making by Individuals in Organizations: An Issue-Contingent Moral”, Academy of Management Review, 16, pp. 366-95.
4. 葉保強著，《建構企業的社會契約》，台北：鵝湖出版社，2002年，頁73-109。
5. 聯合新聞網5月5－13日相關新聞。
6. 中時電子報5月5－13日相關新聞。
7. 中央社5月5－13日相關新聞。
8. 民事新聞5月6-13日相關新聞。
註釋：
註一：聯合新聞網5月6－13日相關新聞。
註二：中時電子報5月6－13日相關新聞。
註三：中時電子報5月7日新聞。
註四：中央社5月17日新聞。
註五：中時電子報5月18日新聞。
註六：葉保強著，《建構企業的社會契約》，台北：鵝湖出版社，2002年，頁80-81。
註七：同上註，頁83。
註八：Kenneth Goodpaster, “Business Ethics and Stakeholder Analysis”, Applied Ethics: A Reader, Edited by Earl R. Winkler and Ferrold R.Coombs, pp. 230。
註九：Kenneth J. Arrow (1973), “Social Responsibility and Economic Effi-ciency”, Public Policy, XXI, pp. 303.
註十：Thomas M Jones (1991), “Ethical Decision Making by Individuals in Organizations: An Issue-Contingent Moral”, Academy of Management Review, 16, pp. 366-95.
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